齐鲁晚报·齐鲁壹点的记者朱洪蕾报道。
比亚迪的售后服务口号是“精于勤，诚于心”。在乾城集团的财务总监刘乃爱看来，这意味着要“用心服务，感动客户”。她认为，最重要的是用真诚的心与客户建立友谊。
在踏入财务领域之前，刘乃爱主要积累了售后服务的经验。在2009年至2020年间，她一直在比亚迪的售后部门工作。刘乃爱表示，作为女性，在这个岗位上她反而有一些优势。因为在与客户交流时，女性售后人员在处理客户问题方面往往更容易建立良好的沟通。
“随着交流的增多，和客户之间建立了感情，彼此间已经变成了朋友。”经过多年的售后服务，刘乃爱与许多客户都建立了友谊。
刘乃爱回忆道，第一次收到客户投诉的时候，是来自菏泽的一位客户，他抱怨车辆出现了故障。在与客户深入交谈后，刘乃爱发现问题其实是由于客户的驾驶习惯不当，才导致了车辆的损坏。经过耐心的沟通，客户最终理解了情况，还表示愿意继续支持比亚迪。后来的日子里，这位客户成为了比亚迪的忠实用户，换车时特意找到了刘乃爱，甚至愿意抽空到办公室来与她分享聊天。
还有一位比亚迪的客户，早在2010年就购入了一辆比亚迪汽车，这辆车至今仍然在使用中。每当遇到问题，他都会与刘乃爱进行交流。后来，这位客户的儿子也有购车需求，再次向刘乃爱寻求帮助，因为他们之间已经建立了良好的关系，成为了朋友。
“刘乃爱指出，作为一名售后人员，应当关注客户的需求，真心对待，这样才能更好地完成工作。”
刘乃爱分享了一位忠实的客户故事。这位客户始终对比亚迪情有独钟，先后拥有过比亚迪S6、比亚迪速锐和比亚迪宋，现在则驾驶着比亚迪汉EV。尽管他常常向店里提出建议，但仍然频繁参加店里的各种活动，并在网上积极发帖表达自己的意见。
“每位客户的性格和脾气各有不同，但在为客户提供方案时，我们必须从他们的立场出发。”刘乃爱指出，经常提出建议的客户通常是最忠诚的，因而他们的反馈尤为重要。
刘乃爱指出，售后人员应当清楚自己的能力范围，能够承担的事情要向客户作出明确的承诺；而对于超出自己能力的事项，则千万不要随意承诺。未能履行承诺不仅会损害客户的信任，还有可能引发不必要的矛盾与冲突。因此，保持诚实和明确是非常重要的。
刘乃爱指出：“我们必须坚持自己的立场，哪怕只能做出保守的承诺。”她强调，“只要用心去实践，最终的结果一定会让客户和自己都感到满意。”
自从进入财务行业以来，刘乃爱始终坚持“用心去做”的原则，力求将每一项工作都做到最好。
