鲁网3月18日讯，今天是一个寻常的工作日，客服大厅里走进来了一位神情疲惫、面容憔悴的大叔，他拄着拐杖，手中握着一份已经泛黄的保单，显得颤颤巍巍。店长看到后，立刻上前询问情况。经过了解，这位大叔二十多年前曾为家人购买了一份平安鸿利保险，而现在保单的缴费已全部完成。由于之前接收生存金的账户停用了，他担心这笔返还款会因此丢失，因此希望能够尽快将款项领取到新的银行卡上。
在查询保单信息后，店长发现资格人信息登记得不够完整，且资格人并未一同前来办理。进一步询问后得知，被保险人因病长期卧床，无法外出，并且年事已高，也不会使用金管家进行操作。
由于大叔的住处距离公司较远，前来办理业务并不方便，因此店长决定在特殊情况下为阿姨提供上门服务，通过平安金管家进行自助办理。考虑到上班期间顾客较多较忙，店长与大叔约定在当天中午的用餐时间上门为阿姨处理生存金领取的相关事务，并提醒大叔提前准备好身份证和银行卡等必要材料。
在周六的中午，店长和一名柜员驱车前往大叔的家，路程耗时40分钟。他们利用金管家的服务，为卧床不起的阿姨更新了保单信息，并顺利完成了生存金转账授权业务，这一过程包含了人脸识别和电子签名。这样一来，未领取的生存金就能确保按时自动转账。同时，他们还耐心地为客户讲解了保单的具体保障内容，帮助大叔更好地理解保险的相关条款。大叔对此表示非常感激，不停地称赞他们的服务。工作人员在表达感谢后，便赶回了公司。
案例分析：
倾听客户需求，关注客户声音，解决客户的迫切需求，把艰辛留给自己，将关怀传递给客户，提供富有温度的服务，是每位平安人的责任和使命。（本网记者）
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