在线课程：酒店客户关系管理。
通过与酒店的GRO或大唐富力沟通，我们了解到VIP客户即将到达。接下来的步骤是制作一份重点客户接待表，以便更好地辅助整个接待流程。
GL提前两天得知客户将要到访，因此决定尽早制作信息单，通常这个工作是在客户到访前一天完成。信息主要是从CRM系统获取，通过查询系统了解客户的偏好。各个ERP系统的名称各异，例如，利斯卡尔顿这个名称实际上指的是mistake系统。这个情况有两个需要说明的方面：
因此，目前的酒店集团鼓励每个门店尽可能收集和了解客户的偏好信息。
其次，需要将这些信息录入到CRM系统中。如果仅仅在PLS系统或门店的VARRIVAL中进行记录，总部将很难获取到相关数据。
在当今云计算的时代，基于CRM系统的集成应用已经成为可能。我认为，将CRM与其系统相结合是一种未来的发展趋势。
以图片为例，客户需要提供三项信息：
首先，客人在入住时需要两个枕头，一个是荞麦枕，另一个是海绵枕。因为大多数酒店的双人床房间通常配备四个枕头，虽然有些客人喜欢这种配置，但也有很多人对此并不在意。
有些人认为，客人在进入房间后就像搬运工一样，需要把多余的枕头放到一旁。如果房间里有沙发，那还好处理；但若没有沙发，随处放就会变得麻烦。因此，若一个客人入住，通常会准备两个枕头，一个是荞麦枕，猜测是用来垫头的。
·第二个海绵枕头可以用来支撑腿部。此外，他非常喜欢中国茶，因此需要大量的水，酒店可以准备一个大水桶。还有，他的客户习惯于将洗漱包和刮胡刀放在淋浴间里，因为有些人在洗澡时喜欢边洗边刮胡子。这个细节需要特别关注，以防客户不小心留下物品。
在第三次用餐时，例如如果客人特别忌口酸味，喜欢面食和面条，这些信息被捕捉后，可以制作成VIP接待表。很多酒店集团都有这种做法，因为他们的服务通常相似。接待表通常需要按照状态进行分类，包括未到店的，即今天即将入住的客人，和在店内的客人，此外还有即将离开的客人。通过这种分类，可以有效制作出新的VIP接待记录，并在其中包含客人的相关信息。
关键的信息包括客户姓名、入住日期、房间号以及一些重要的客户偏好。有时客户还会有过去的投诉记录，因此我们建议务必将这些投诉信息录入到CM系统中。如果每个门店都触犯客户的某些不满点，并导致客户一次次投诉，这样的客户可能会很快流失。
这是即将到来的客户，虽然没有照片也没关系，但对于那些多次入住的客人，我们可以看到这位顾客已经在集团内入住了六次。在我们店里，最好能够有顾客的照片。
对于已经入住的客人，我们需要确保每位在住客都有对应的照片记录。如果没有照片，入住时提供身份证的信息也是可以的。我们对照片的要求并不高，重点在于帮助各个部门更好地识别客人。因此，简单的速写或简笔画也可以，只要能够体现客人的特点，便于我们进行后续的服务。
第三步是发送VIP接单通知，这项任务需要涵盖所有相关部门。对于酒店而言，基本上所有部门都会参与进来。根据之前的工作内容，我们可以看到，客人体验与多个部门息息相关，例如工程部、安保部和客房部等。因此，有一个观点值得注意：当你来到酒店时，如果大堂经理和前台工作人员能够认出你，这并不是特别了不起的能力。
如果你在酒店住宿，当电梯门打开时，你会发现一位正在打扫公共区域的阿姨。当她看到你时，她立刻就能叫出你的名字，并且用你最喜欢的称呼来 greet 你。这种服务水平正是高端酒店的标志，体现了 VIP 客户的尊享体验。
在餐厅或酒店走廊中，你可能会遇到一位扛着梯子的工程师。他对你十分友好，甚至能准确地称出你的姓氏，同学们，这可是真正的高手。这种情况表明，如果酒店能够提供这样的服务与效果，说明他们在VIP信息传递和沟通方面已经达到了相当高的水平。
这是关于VIP信息传递的初步说明。在当今互联网时代，我们必须格外关注保护客户隐私的问题。过去，许多酒店的VIP接待单都是纸质文件，各个部门都可以查阅，类似于某种需阅读后不允许随意带走的文件。
如今，技术的迅猛发展让人惊叹。比如，现在的手机不仅可以随时拍照，还能够通过社交平台如朋友圈、微信和微博将照片分享给他人。这种便捷性确实增加了个人隐私泄露的风险。我们可以看到，许多常见的隐私泄露方式随之而来。
首先，必须强调的是，签署保密协议是至关重要的，这有助于增强员工保护客户隐私的意识和理念，确保他们在工作中时刻保持这一意识。
其次，还应该使用一些必要的技术措施，比如常用的水印技术。例如，在VIP接待单上添加隐蔽的纹路和水印，这样如果有人尝试截屏或拍照并分享，就可以迅速追踪到信息是通过什么渠道泄露的。
酒店的客房管理系统中包含了一个暗纹功能，一旦查看后面带有暗纹的内容，我们就能够判断出是谁进行了登录。这种暗纹通常记录了用户身份及时间等信息。因此，如果对这些信息进行截图或拍照并发送出去，我们可以迅速追踪到是谁进行的操作，这也涉及到有关VIP信息的传递。
这就引出一个重要的话题：在传统酒店中，预订过程往往需要较长的时间。为了保护会员的权益，特别是享受VIP待遇，各大酒店集团通常规定客户需提前至少四十八小时进行预订。其实，四十八小时的要求并不意味着客房只能在提前四十八小时后才能提供。
当然，即便是最繁忙的旺季，对于高等级的会员来说，预订的时候也必须确保能够为客户找到合适的房间。但更为重要的是保护会员的权益，包括房型的升级和提供优质的住宿体验。这一切都需要时间来安排。通常，酒店前台会提前两天开始查询VIP客户的信息，并在前一天将相关信息发送给各个部门，以便他们能够有一天的时间进行准备。
从较宽松的角度来看，通常要求提前四十八个小时通知，因此许多酒店集团的会员政策中都有相关条款，规定会员需提前四十八小时确认，以确保能够享受到优质的服务。当然，即使时间较紧，也至少需要提前二十四小时。这项条款的设立主要是为了做好VIP接待的准备工作。
第三点是，各部门在接收到接待单后，会基于其中的信息提供高质量的服务。主要有两个方面：一方面，gro部门会在发送接待单后，积极与客户沟通，及时更新预订信息。
最常见的询问是关于客户航班是否延误，因为这会显著影响客人的到达时间。此外，我们还在为客人准备一些入住时的礼遇，比如小礼物，以及许多酒店会提供总经理的欢迎信，这些都是由佳欧负责准备和出具的。
此外，佳欧还需要推动一项重要的工作，并且需要各个部门之间的协调，以确保各种待遇能够顺利落实。这是GL团队的职责。同时，各部门在收到VIP客户名单后，也需根据酒店的接待标准，进一步具体实施相关事宜。
我们有一个客房，关于客餐饮的部分我就不详细讨论了，毕竟这方面的案例相对丰富。其实，这一切的核心在于通过数据来推动整个VIP接待的流程。
·首先，gio传达的信息。
其次，各个部门可以利用PMS系统获取客户的相关信息。
·第三，要考虑它的具体应用。
第四，在接待工作结束后，Gio会继续与客户保持联系，关注客户的需求，并不断更新CM系统中的信息，以便为未来的服务做好准备。
客户的反馈可以分为两类。一类是积极的反馈，比如客户表达了对某个房型、某种风景或早餐的喜爱，甚至对某位员工的印象深刻。这些正面的评价是非常重要的，应该被记录下来，以便于今后接待工作的改进和参考。
另一方面，我们也可能会接收到一些消极的信息。这些负面反馈显然是改善工作和提升VIP接待流程的重要参考，因此应当进行必要的记录。在如今的数字时代，我们不应再将单个门店的形象视为首要问题。如果大家能够将收到的所有信息完整记录在客户管理系统中，酒店集团未来就能建立一个更全面、更具价值的客户管理数据库。
这是一个整体的看法，关于负面信息，特别是评论类的信息如何进行调整和应对，实际上涉及到投诉处理的方面，我们将在下一节课中深入探讨这个话题。
这是VIP接待的完整流程，借此可以展示CM系统在客户服务中的重要作用。现如今，几乎所有的酒店集团在接待重要客户时，都会将签到环节视为吸引顾客的关键步骤，因为这一环节非常契合风中定律。
在这节课中，我们探讨了一种方法和对应的流程，期望大家能借助这套流程来整合其他类型的模型，例如餐饮、会议和宴会等场合。在这些环节中，尤其是检查部分是最为复杂的。
今天的分享就到此结束，感谢大家的参与。
